62% dos clientes desistem da compra no WhatsApp por causa da demora: como responder antes do concorrente

São oito da noite. Alguém manda mensagem perguntando o valor do seu serviço, mas o dia foi corrido e o seu time comercial não percebe a chegada dessa nova oportunidade. Quando um dos vendedores finalmente abre a conversa, a mensagem ainda está lá, mas a pessoa que perguntou já resolveu o problema de outro jeito.

Quantas dessas conversas a sua empresa perdeu essa semana, sem nem perceber que era um problema?

A maioria dos negócios não costuma medir esse tipo de interação. Por vezes o time de vendas devolve com frases como "esse mês foi mais fraco" ou "os leads estão desqualificados", sem ninguém conseguir entender exatamente o porquê.

O relógio começa a correr assim que a pergunta chega

Uma pesquisa da Mobile Time em parceria com a Opinion Box, sobre o uso de mensagens no Brasil, mostra que boa parte dos consumidores considera cinco minutos o tempo ideal de espera por resposta no WhatsApp. Passado esse tempo, a paciência começa a acabar, e acaba rápido: outro levantamento aponta que 62% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra pelo WhatsApp depois de uma experiência ruim, e a demora na resposta é a razão mais citada.

O encanador que atende o telefone primeiro

Imagine que o seu chuveiro estourou um cano às oito da noite. Você pega o celular e liga para três encanadores ao mesmo tempo, um atrás do outro, porque a água não para de sair.

O primeiro que atende o telefone geralmente fecha o serviço. Não necessariamente o mais barato, nem o mais experiente, mas sim o que estava disponível quando você precisava de uma resposta. O seu cliente faz exatamente isso quando manda mensagem para você. Ele está apenas resolvendo o próprio problema com a informação que tem disponível, e quem responder melhor primeiro leva o contrato.

Descubra onde as mensagens estão se perdendo

Antes de mudar qualquer coisa, você precisa saber o tamanho real do buraco. Passe as últimas duas semanas de conversa no seu WhatsApp e no seu Instagram e separe cada primeira mensagem de cliente novo em três grupos: respondida na hora, respondida depois de um tempo, e nunca respondida. O terceiro grupo costuma ser maior do que qualquer dono de negócio imagina antes de fazer essa conta. E ele é o mais barato de resolver, porque não é necessário nenhum investimento em infraestrutura ou funcionários, só mais atenção onde ela já deveria estar.

Defina quem responde fora do horário comercial

Se você trabalha sozinho, é importante ao menos ter uma janela fixa para atendimento, como três vezes ao dia, para responder tudo que chegou. Se você tem uma pessoa ajudando no atendimento, o combinado precisa incluir o que fazer fora do expediente dela: uma mensagem automática avisando quando alguém volta a falar já resolve boa parte da ansiedade de quem está esperando. O importante é que a resposta em si não precisa ser completa, precisa existir. "Recebi sua mensagem, te respondo em detalhe até amanhã de manhã" já pode tirar o cliente da fila dos concorrentes.

Como já vimos no artigo sobre transformar o WhatsApp em canal de vendas, automação de primeira resposta não substitui o atendimento de uma pessoa, só segura a espera até ela chegar, mas essa espera não pode ser muito longa. Quem fecha a venda continua sendo você.

Trate quem sumiu como oportunidade em aberto

A segunda mensagem, a que nunca chega a ser mandada, costuma pesar mais no faturamento perdido do que a própria demora na primeira. Alguém pergunta o preço, você responde, e depois a pessoa some. É comum interpretar esse silêncio como "não tinha interesse mesmo" e seguir em frente. Na maioria das vezes o motivo é outro, bem menos definitivo: esqueceu, ficou pensando, achou caro naquele momento, mas mudaria de ideia depois de um ou dois lembretes.

Um segundo contato, três ou quatro dias depois, com uma pergunta simples como "qual é a sua principal dúvida sobre o que conversamos?", recupera parte real desse volume. E a melhor parte é que não é necessário nenhum sistema caro para isso, só um lugar onde você anote quem ainda não te respondeu e um dia fixo na semana reservado só para fazer esses follow-ups. Isso é mais raro do que parece: 54% das empresas brasileiras ainda operam sem nenhuma ferramenta de gestão de clientes. Sem esse histórico de informações, as conversas tendem a esfriar e acabam entrando na fila do "esse mês foi mais fraco", quando o problema real é a falta de acompanhamento no atendimento.

O que não fazer

• Prometer resposta rápida sem dizer quem responde e quando: vontade não é processo, e sem um responsável definido a mensagem continua esperando o momento perfeito que nunca chega.
• Deixar tudo dependendo de uma única pessoa: no dia em que ela está doente ou de folga, o cliente que chegou naquele dia simplesmente não existe para o seu negócio.
• Considerar silêncio como desinteresse, sem checar de novo: isso descarta oportunidade real por falta de uma segunda tentativa.
• Configurar uma resposta automática e achar que o trabalho terminou ali: a mensagem automática segura a espera; quem fecha a venda continua sendo uma pessoa.