Como fazer o cliente confiar na sua marca na Black Friday (e a IA também)

Faltam pouco mais de quatro semanas para a Black Friday, em 27 de novembro, e muitas empresas ainda estão decidindo o tamanho do desconto. Só que, nessa época, o cliente costuma travar antes de chegar ao preço, porque ainda não sabe se pode confiar em quem está do outro lado da tela.

Na Black Friday, o cliente confia na marca que consegue mostrar que é real: avaliações de outros clientes, um Perfil da Empresa no Google completo e atualizado, vídeos que mostram o produto ou o serviço de verdade, preço e condição de pagamento claros e o rosto de quem está por trás do negócio. Essa prova precisa aparecer também na página que recebe o anúncio, que deve abrir rápido no celular, mostrar o preço sem esconder nada e levar a pessoa ao WhatsApp em poucos toques. Além disso, o mesmo material ajuda a marca a aparecer nas respostas e recomendações das ferramentas de inteligência artificial, o trabalho conhecido como GEO, porque essas ferramentas se apoiam no que a internet diz sobre uma empresa. Até o fim de outubro, ainda dá tempo de pedir avaliações, completar o perfil, gravar os vídeos e revisar a página.

Por que a confiança pesa tanto na Black Friday?

Porque o consumidor chega à data esperando ser enganado. No artigo de abertura desta série, sobre o que ainda dá tempo de fazer até a Black Friday, mostramos que 45% dos produtos monitorados em um estudo chegaram à Black Friday de 2025 sem economia real (Exame) e que 64% dos consumidores já deixaram de aproveitar uma promoção por medo de golpe (Serasa).

Pelo lado de quem vende, o quadro fica mais claro. Metade dos consumidores diz não conseguir identificar quais promoções valem a pena (Think with Google), e 51% apontam um site que parece pouco confiável como motivo para desistir da compra no fim da jornada de compra (LWSA com Opinion Box). Ou seja, a pessoa já queria comprar, chegou até a sua página e foi embora por insegurança.

Para uma empresa pequena, esse cenário abre uma oportunidade, porque qualquer negócio consegue mostrar que existe, que entrega o que promete e que tem gente de verdade para atender.

O que faz o cliente confiar na sua marca?

O cliente confia naquilo que ele consegue conferir por conta própria. Em uma pesquisa da LWSA, 70% dos consumidores disseram ser influenciados por comentários de outros clientes, e 75% disseram precisar ver um vídeo do produto para se sentirem seguros (E-Commerce Brasil). Separamos as cinco provas com maior potencial de agregar credibilidade para a sua marca e como você pode utilizar cada uma delas.

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A sua página suporta um alto volume de acessos no período da Black Friday?

Na data, muita gente chega à sua página ao mesmo tempo, e quase sempre pelo celular. Por isso, ela precisa continuar rápida e estável no pico de acessos e, além disso, oferecer uma boa experiência a quem chega do anúncio. A melhor forma de conferir essa experiência é refazer a jornada de compra do cliente, do clique até a conversa:

• O clique, quase sempre no celular: 73% dos consumidores pretendem comprar pelo celular na Black Friday (LWSA). A página precisa abrir rápido em uma conexão comum, porque quem espera costuma voltar para o feed.
• A primeira tela: A pessoa precisa reconhecer ali a mesma oferta que viu no anúncio. Se o anúncio fala de um kit e a página abre na home, ela se perde, então o link do anúncio deve levar direto para a oferta.
• O preço e a condição: Valor, parcelamento e frete precisam estar visíveis sem rolar demais, junto das provas: avaliações, vídeo e fotos reais.
• A dúvida: O botão do WhatsApp precisa estar exatamente onde ela aparece, e alguém precisa responder rápido do outro lado.

Para entender em qual desses pontos as pessoas estão desistindo no seu caso, a medição precisa estar funcionando, e o artigo sobre onde o seu cliente desiste mostra o raciocínio que usamos para ler esses dados.

Como a mesma prova ajuda a sua marca a aparecer na IA?

As ferramentas de inteligência artificial montam as respostas a partir do que encontram sobre uma empresa na internet, e por isso tendem a favorecer marcas que aparecem em vários lugares, com informações claras e avaliações consistentes.

GEO (sigla em inglês para otimização para motores generativos) é o trabalho de organizar a presença de uma marca na internet para que ferramentas como ChatGPT, Gemini e os resumos de IA do Google consigam entender o que ela faz, confiar nessas informações e citá-la nas respostas e recomendações.

Segundo a LWSA, 13% dos consumidores começam a busca de ofertas em plataformas de IA, e 45% dizem que os resumos de IA nos buscadores influenciam a decisão (E-Commerce Brasil). Em conversas com lojistas e donos de negócio, essa pergunta também tem aparecido bastante: como fazer a marca aparecer nas recomendações de inteligência artificial.

Os estudos disponíveis apontam para os mesmos sinais que constroem a confiança do cliente:

• Menções da marca em vários lugares: Em uma análise da Ahrefs com 75 mil marcas, as menções na internet foram o fator mais associado a aparecer nos resumos de IA do Google, à frente dos links que apontam para o site (Ahrefs).
• Avaliações e perfil completo: Nos Estados Unidos, um levantamento com 10 mil negócios locais mostrou que os recomendados por IA tinham, em média, 133 avaliações, contra 10,7 dos que ficaram de fora (Insites). Como o uso de IA para buscar empresas costuma chegar primeiro ao mercado americano, esse dado antecipa o que tende a acontecer por aqui.
• Conteúdo claro: Uma página que diz com todas as letras o que a empresa faz, para quem, em qual região e com quais condições é mais fácil de ser entendida por uma pessoa e por uma ferramenta de IA.

Os dados da Ahrefs (análise global) e da Insites (negócios dos Estados Unidos) vêm de fora do Brasil. Leia como ordem de grandeza: a direção costuma se repetir aqui, mas os números do mercado brasileiro podem ser diferentes.

Os estudos mostram associação, sem garantir que uma marca será indicada. Por isso, tratamos o GEO como um trabalho contínuo, feito junto com o posicionamento orgânico e o cuidado com o Perfil da Empresa no Google: olhamos o que as ferramentas de IA respondem hoje sobre o segmento do cliente, onde a marca é citada e onde ela ainda não aparece, e ajustamos conteúdo, perfil e presença a partir disso. Isso significa que tudo aquilo que for feito agora para ganhar confiança continua trabalhando a favor da marca depois da data.

O erro que mais vemos

Muitas empresas gastam a energia da Black Friday na porcentagem do desconto e no empilhamento de benefícios, mas não olham como o cliente percebe aquilo. Para o cliente, quase sempre pesa mais ter um ambiente seguro para comprar, ou um profissional qualificado para prestar o serviço, do que receber um monte de vantagens.

O consumidor de internet também está mais atento às ofertas. Por isso, o excesso de desconto e de condição pode gerar o efeito oposto ao esperado: a desconfiança de que aquilo está bom demais para ser verdade.

A saída é inverter a ordem. Antes de decidir a oferta, a empresa precisa entender como o cliente percebe a marca hoje na internet e trabalhar essa percepção. Só depois vale pensar em condições e pacotes estratégicos que conversem com essa percepção. O trabalho é estimular a decisão do cliente, sem empurrar a venda, e as ofertas montadas assim soam melhor, funcionam melhor e tendem a ser mais lucrativas.

Perguntas frequentes